“在不减少景点的前提下，旅行社有权根据实际情况对景点游览顺序做相应调整”“如出现单人，请补齐单房差或加床”……“我按规定掏了团费，为啥很多因旅行社安排出现的问题还要我来埋单！”市民张先生在与旅行社签订出游合同时有些愤愤不平。

    记者 徐颖 实习生 李显平 李晨

　　春暖花开，又到了人们出游的季节。很多市民为了方便、实惠，都愿意选择随旅行社出游。可是在与旅行社签订合同时，往往出现诸如“行程变更，恕不通知”“旅游中不可抗因素所产生费用由旅客自行承担”“由于第三方侵害等不可归于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，旅行社不承担赔偿责任”等免除商家责任的不合理条款，由此产生的消费纠纷也日益增多。

　　行程更改取消商家说了算

　　今年寒假期间，大学生小杜和父母一起前往日本旅游。由于参团人数不够，旅行社单方面决定，将原定于在北海道游玩的三个景点压缩至两个，而这一消息小杜他们在到达北海道时才被告知。“此行最期待的就是来北海道，结果这么一压缩，那我们大老远跑去是干嘛了！”事情虽然已经过去一个多月，小杜说起来依然很气愤。“我觉得旅行社要改变行程应该提前跟我们商量才对，但他们表示依据合同他们有权对行程进行变更。”

　　和小杜一样，申先生也被旅行社“坑”了一回。申先生请好年假，提前两个月就与旅行社签订了出境游合同，但是没想到临近出游时，旅行社告知他因为不够成团人数，这个团取消了。“尽管旅行社退还了团费，但却打乱了我的整个计划，白白浪费了宝贵的年假，这损失该谁来承担？”

　　目前，在跟团游中行程变更不提前告知、组团人数不够取消行程、随意打乱游览顺序、增加自费游览项目、以“消费少”为由，向老人、小孩加收费用等不合规现象普遍存在。很多旅行社为了避免担责，都在事先签订的合同中注明“行程变更，恕不通知；旅行社对行程与报价保留解释权”等免责条款。而消费者在签合同时往往会忽视这些。

　　“针对这些条款，我也问过旅行社，对方就说旅行社的合同都是这样写的，就是这样规定的，要参团就必须签。”市民任女士说。“明明就是搪塞消费者的借口，我们却只能无奈接受”。

　　“这样的内容属于旅行社自行制定的不合理条款，对于消费者来说是不公平的。《消法》明确规定在格式合同中，经营者不得单方面加重消费者责任，免除经营者义务，凡与此规定抵触者，均为无效条款。”省消协投诉部主任郭琳说，“消费者在签合同时，如发现此类条款应拒签并提出意见修改合同，也可直接向管理执法部门和消协投诉举报。”

　　“不可抗力”该免责么

　　去年暑期，大学生小赵和家人参加旅行社组织的云南四飞六日游，按日程计划应由西双版纳乘飞机返回昆明，但由于天气原因，航班被取消了，小赵一行人在西双版纳滞留了2天，滞留期间产生的所有费用都是自理。返程后小赵与旅行社理论，要求赔偿滞留期间的食宿费及误工费，但旅行社以旅行中由“不可抗力”因素而产生的费用是由游客自理为由拒绝了此要求。

　　记者随即就这一问题走访了几家旅行社。在西安市安东街的某旅行社接待点工作人员告诉记者，一般旅行社几乎对所谓“不可抗力”原因所致的额外费用，都不予承担。旅行社所谓的“不可抗力”包括：因交通延误、战争、大风大雾、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消或更改时间等。

　　到底哪些因素属于“不可抗力”？记者专门咨询了相关法律人士。“不可抗力”是法定用语，指“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。交通延误、飞机故障、航班取消等不属于不可抗力的范畴，是随意扩大“不可抗力”的范围，扩大了旅行社的免责事由范围，有违公平原则。因此支出的费用，应该由旅行社与旅游者分担，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施，对于所谓因“不可抗力”而产生的额外费用，旅行社不能一概免责。

　　“免费”就能无责吗？

　　近年来，越来越多的游客选择自驾车出游。去年“黄金周”期间，西安市民李先生在陕南某市一家酒店住宿时，按照工作人员的要求，将所驾汽车停放在指定的有专人看管的停车场。第二天早上，他发现车窗玻璃被砸，车身多处被划。随即找到酒店交涉，酒店拒绝承担任何责任，理由是停车为免费服务。“我在酒店住宿是交了房费的，停车场也是酒店的附属设施吧，怎么能没责任呢！”李先生气愤地表示。

　　家住西安市经九路的姚女士在泡温泉时，将手包寄存在了酒店总服务台。几个小时之后，当姚女士拿着取包的号牌领取手包时，发现手包已被他人领走，里面有贵重的手表及饰品。之后，她要求酒店赔偿自己的损失，而酒店则以存包处有“免费寄存处贵重物品丢失概不负责”为由拒绝赔偿，声称贵重物品应自行保管。

　　“《消法》对经营者的‘场地安全义务’有明确规定：经营者理应尽全力确保消费者人身财产安全。上述规定是否合理关键在经营者是否尽了能尽到的义务，但这不能作为不承担任何责任的借口。”郭琳说。

　　出去游玩本是件开心放松的事情，如何让出游不变成添堵？一方面，相关部门应不断完善相关法律法规，加强对旅游市场的监管，加大对违规行为的惩处力度，给消费者营造良好的出游环境；另一方面，旅游业从业者也应自觉遵守国家法律法规，遵守市场基本规则，加强行业自律，不断提高自身的服务水平，维护良好的旅游市场秩序。

　　点评

　　近年来，人们的消费观念逐渐升级，旅游支出在日常支出中所占比重越来越大，旅游业出现井喷式发展。与此同时，由于市场混乱、缺乏有效监管等原因，导致旅游市场乱象丛生。为规范旅游市场，提高旅游服务质量，英国政府从立法入手，通过颁布和修改多项法律法规，使消费者从与旅行业者签订合约之时起，其合法权益就受到国家法律法规的真正有效保护，企业和从业者一旦被投诉，将遭到严厉处罚。反观我国，一些知名景点、景区屡屡被投诉还是我行我素，这些乱象暴露出了旅游业服务水平低的软肋，也成为市场进一步发展的羁绊。说到底，旅游市场的管理单靠政府监管远远不够，行业自律和自觉管理才是有效手段，同时也要健全市场退出机制，把这些影响市场健康发展的不和谐因素彻底清除。