作者简介：王素芳，通讯作者，ORCID:0000-0002-7182-1223，浙江大学公共管理学院，浙江大学图书馆，sfwang2005@zju.edu.cn；白晋铭，黄晨，浙江大学公共管理学院，浙江大学图书馆。杭州 310058

　　内容提要：回顾相关研究，修正并提出了包括“实体空间”“信息控制”和“服务效果”三个层面21个指标的图书馆信息共享空间服务质量评估指标体系，并在此基础上，通过问卷调查和访谈等方法，对浙江大学图书馆信息共享空间的用户使用模式和满意度等进行了评估。研究发现，信息共享空间用户群体主要为低年级本科生，用户到信息共享空间主要从事自修、利用设施设备和小组研讨活动。信息共享空间得到了用户的认可和欢迎，但是满意度有待提升。用户对实体空间层面的重要性期望和满意度评价最高，其次为信息控制层面，服务效果层面评价最差，资源和服务提供不足似乎成为制约信息共享空间发展的瓶颈。建议图书馆减少噪音，将讨论区和学习区有效隔离，加强共享空间促进合作研究和创新等理念的宣传推广。更重要的是，提高数字资源和服务提供的丰富度和专业化。图书馆需要探索学生社团参与运营的机制、形成日常评估文化，以及在制度方面寻求突破。

　　关 键 词：高校图书馆 信息共享空间 服务质量 LibQUAL[+]

　　标题注释：中央高校基本科研业务费专项资金资助和浙江省哲学社会科学规划项目“公众需求驱动下的社区信息资源整合研究”(编号：13ZJQN044YB)的研究成果之一。

　　分类号G253

　　1 前言

　　信息共享空间(Information Commons，以下简称IC)于1990年代初兴起于美国，以应对网络和数字资源发展带来的图书馆到馆率下降等问题。2004年以来，与高校教学模式、学术环境等方面的转变相适应，国外图书馆的信息共享空间开始向学习共享空间(Learning Commons，以下简称LC)模式发展。LC在IC基础上，进一步加强对学生学习过程和学业成功的全面支持[1]，强调合作、交流、知识共享和创新[2-3]，通过整合服务培育和提高学生的信息素养、学习能力、写作能力、媒介使用能力以及知识运用与创造能力等[4]。目前，IC或LC已成为世界范围内高校图书馆的一种普遍的服务模式和设施。截止到2011年，北美一百多所高校图书馆设置有类似空间[5]。我国高校图书馆的信息共享空间建设起步较晚。香港岭南大学图书馆2004年10月正式启用国内高校图书馆首家信息共享空间。台湾师范大学图书馆在2005年底启用了“SMILE多元学习区”。内地的上海师范大学图书馆[6]、复旦大学视觉艺术学院图书馆、清华大学图书馆等也于2005年陆续开通了信息共享区。2010年左右，国内图书馆的IC开始向LC模式发展，例如，中科院国家科学图书馆2010年9月开放了学习共享空间[7]，上海交通大学图书馆2012年底创建“创新交流社区”，培养学生的创新意识和动手能力，促进创新团体的交流与协作[8]。截止到2012年，112所“211工程”高校中半数以上图书馆开设了IC或LC[9]，以LC命名的有16所[10]。

　　在IC或LC的规划、建设和运行管理中，国外图书馆非常重视数据统计和评估，运用各种方法调查用户的需求、使用模式、满意度和运行成效[11-12]。学者也进行了一些个案总结和理论提升，也有一些全国范围的调查[13]。但是相对于IC或LC的概念、功能、服务模式等方面的理论探讨，专门和正式研究评估的文献还比较少。与国外相比，国内图书馆对IC或LC日常评估的重视程度较低，正式评估研究更是寥寥。针对这一现状，本研究在回顾国内外以往评估研究的基础上，运用国际图书馆界较成熟的服务质量评估工具LibQUAL[+TM](后改称LibQUAL[+])，探索如何对运行中的浙江大学图书馆的IC或LC的服务质量进行评估，也为其他高校图书馆的IC或LC的建设和服务改善提供经验借鉴。

　　2 国内外高校图书馆信息共享空间或学习共享空间评估文献回顾

　　2.1 IC或LC规划前和建设中的用户需求和使用评估

　　规划和改造阶段的评估，主要是确定IC或LC的目标，明确用户需求和变化，形成和改进IC或LC的建设方案[14]。唐纳德·比格(Donald Beagle)发表于2006年的《信息共享空间手册》[15]和克里·斯图亚特(Crit Stuart)发表于2008年的《美国研究图书馆协会制定的学习空间前期规划工具包》是早期重要的理论文献[16]。2010年之后也出现了一些正式的评估研究。美国康奈尔大学生命和社会科学图书馆，从2006年到2012年，在长达六年时间内，运用了观察、访谈、问卷调查、技术可用性测试、用户参与设计等多种方法，调查用户对IC的环境、设施设备、空间类型等的需求和满意度。改造后的空间利用率和满意度得到很大提升。更重要的是，经过多年评估，该馆从最初发现问题发展到调动用户的积极参与，使图书馆真正成为了学生的学习中心，在管理上则形成了评估文化，图书馆专门创设了“用户联络馆员”(User Engagement Librarian)新岗位，负责空间、服务和技术的评估以及联络用户[17]。美国休斯敦大学图书馆的学习共享空间从2008年开放开始，运用问卷调查、访谈、数据库使用统计软件等获得用户对资源、服务、软件需求等的反馈数据，并以之为基础调整设施、软件、学生助理配置、开放时间等政策。研究发现，伴随共享空间规划和实施的嵌入性评估工具，对于改进和宣传共享空间非常重要[18]。

　　2.2 IC或LC运行中用户使用模式和服务质量的评估

　　这类评估主要是了解用户期待和满意度，发现服务中存在的问题，以改进服务。根据研究方法不同，相应研究又可分为两类。第一类是根据所在图书馆的特点自行设计问卷，调查用户使用模式、使用效率和满意度。例如，美国爱荷华大学2013年在图书馆主馆一楼设立了面向本科生的学习共享空间。2014年，该馆通过问卷调查和日常详尽的观察和统计数据，评估了用户对设施设备及各类空间的使用模式和满意度。研究发现，用户群体多为大一学生，人文学科比工科和商科学生更多使用LC，不使用LC的理由是有其他喜欢的地方。学生是否能够自带笔记本和集中注意力，将极大影响其总体满意度。LC需要加强宣传[19]。美国康涅狄格州立大学2008—2010年在五个分校区图书馆分别建设了学习共享空间。2010—2012年图书馆运用问卷调查(包括技术需求调查、服务需求和营销调查、线下和在线空间使用调查)和焦点小组访谈(包括线下和线上空间使用访谈)，调查了LC的使用情况。研究发现，LC正在成为五个校区的学习中心，发挥着计算机获取和教学支持中心作用。由于该校用户群体主要为非住校生，他们在校园外可选择的安静学习空间较少，研究认为需要创造性地修正LC模式，监测和减少噪音区域，提供更大比例的安静空间，并在一定程度上限制LC的社交中心功能。研究还发现，LC的设施设备未被充分使用，特别是小组学习和交流空间。图书馆需要加强LC的宣传推广，吸引学生到图书馆来利用专门为小组协作提供的研究空间。此外，与非住校生的实用主义需求趋向相适应，在设施设备和软件方面，应提供更多的扫描仪和其他实用资源，如照明和电源插口等。

　　运行阶段采用的第二类评估——使用评估，主要运用比较成熟的评估工具LibQUAL[+]评估IC和LC的服务质量。LibQUAL[+]是图书馆评估从投入—产出转向以用户为中心的服务质量评估后，在借鉴服务行业的质量评估工具SERVQUAL的基础上形成的。2005年，美国研究图书馆协会最终确定该工具包括“服务效果”、“图书馆环境”和“信息控制”三个层面的22个陈述指标项[20-21]。2006年，唐纳德·比格首先肯定了LibQUAL[+]对IC评价的适用性，并在22个指标中选择了19个作为IC评价指标[22]。在评估实践方面，美国纽约州立大学布法罗州立学院运用LibQUAL[+]对其LC进行了三次评估(2003年建成之前，2006年运行后不久和2009年)。评估发现，2003年的LC服务质量低于全国标准，2006—2009年后的LC服务质量得到很大提高并超过全国标准，学生对LC的“空间环境”、“信息控制”和“服务效果”三个层面的评分都有提高，尤以“信息控制”层面的评分提高最大，从最初低于“空间环境”层面评分，发展到高于其评分。物理环境、虚拟资源及文化服务的重新整合影响了用户的感知，特别是服务提供丰富度方面的感知，使LC与传统电子阅览室区别开来[23]。

　　国内在IC或LC服务质量评估方面有两个案例。2009年，上海师范大学将图书馆LibQUAL[+]根据自身情况修正，形成“IC环境”、“服务效果”和“信息控制”3个层面的19个指标，并以此为基础设计问卷。调查通过线上和实地两种方式发放问卷，回收有效问卷220份。研究发现，IC这个新生事物受到了用户的欢迎和好评。用户群体以大一大二的本科生为主，女生较多。用户在IC主要进行自修、利用电脑和文献资源活动。用户对IC的总体服务满意度高，得分为4.25分。就三个层面看，用户对环境和服务效果的评价较高，对信息控制(如IC网站、电子资源和电脑软件更新)的满意度最低。IC的服务宣传和功能开发不足。图书馆应加强宣传，提高用户认知，从服务内容、服务方式、规章制度等方面，实现IC效果的最大化，如加强小组讨论室、电脑软件、纸本资源、多媒体制作等方面的服务[24]。

　　2012年王梅玲对台湾师范大学图书馆LC的服务质量进行了评估。研究参照LibQUAL[+]、唐纳德·比格改良的IC评估指标、上海师范大学的评估指标，经补充、修正，形成了LC服务质量评价指标体系，包括“实体空间”、“信息软件与电子资源”、“图书信息整合服务”3个层面23项指标。随后设计问卷，实地调查141名用户。研究发现，LC得到大学生喜爱，用户群体主要为大一大二学生，女生较多。用户在IC主要使用自习空间、电脑设备、视听设备、纸本资源，最少使用开放式讨论空间与团体讨论室。用户认为LC最重要的服务为舒适的环境与资源提供，但是在空间和资源两个层面满意度都有待提升，其中最需要改进的服务为区隔讨论区和安静自习区，改善数字资源及其学习设备与教材。图书馆需要加强新兴服务空间与设施的推广，特别是在协作学习和讨论与休闲社交的理念方面，要让学生认知到图书馆服务一直在扩展和更新[25]。