最佳客户组合：方能实现企业利润最大化 

　　人们普遍认为：保留利润贡献大的客户，减少贡献小甚至为负的客户，这样就能相应地提高公司利润率、为股东创造更多价值。 

　　这听起来很合理，一直以来主宰着许多公司的营销思路。“但在充分竞争的行业中，不能再用这种市场细分的思考方法，好的就是好的，坏的就是坏的，”来自宾夕法利亚大学沃顿商学院的张忠教授日前在接受FBK专访时，表示出不同观点。 

　　“‘坏’客户（低价值客户）的存在，有助于企业从‘好’客户那里获取更多利润。”尤其在像金融这样竞争非常激烈的行业中，净化客户的行为会导致更加剧烈的价格竞争。没有了‘坏’客户，‘好’客户的利润也上不来。张忠进一步分析，为什么呢？因为在大数据时代，信息量非常充分；如果企业通过净化客户群留下高价值客户，剔除低价值客户，“可以想见，你的竞争对手一看就知道剩下的都是‘好’客户，于是会千方百计挖走他们。” 

　　那么，企业该如何制定客户管理战略，才能帮助实现利润最大化？张教授在专访中分享了最新的相关研究成果。首先，“消费者是企业的重要资产，一个包含高价值和低价值顾客在内的最佳顾客组合才最有利于企业的发展。”企业必须保持一定数量的‘坏’客户，他们会减缓同业之间的竞争。 

　　其二，改变思维，重新客观认识好、坏客户对企业利润的影响。“打个比方，过去认为好客户能为企业贡献10块钱，坏客户贡献负2块钱。但如果你用我们的思维框架看待这个问题，会发现：之所以我们能够得到这10块钱，是因为我们有这些负2块钱的客户的存在——没有他们的话我们也得不到这10块钱利润。” 

　　从这个意义上来讲，“用10块钱描述好客户，实际上夸大了他们对公司利润的贡献；用负2块钱去衡量坏客户，实际上夸大了他们对公司利润的损失。” 

　　其三，“最佳客户组合取决于企业有多少好客户，”张教授说。‘好’客户越多，企业所保留的‘坏’客户也应越多。 

　　不过，如果你的企业在某个行业中处于垄断地位，因为没有人和你竞争，所以留下‘坏’客户对你几乎没有什么帮助，张教授补充说。 

　　精准的差别定价：有助企业利润增长 

　　在大数据时代，消费者越来越认可为同样的产品或服务支付不同的价格，各种在线移动平台让他们更便利地对比和确认产品或服务的定价信息，企业也因此获得大量精准的客户信息。 

　　有了这些信息，“我就知道哪些客户对价格敏感，哪些不敏感，了解了其中的区分，企业就有更多增长利润的机会。”张忠解释说，对那些敏感的客户，企业要把价格拉得低一些；对不敏感的客户，企业则要把价格抬高一些。这就可以找到更多的增加利润的渠道。“即使在这种情况下，你也不能不要坏客户了，否则你的好客户也保不住，”他补充说。 

　　中国企业国际化：创新意识是主要门槛 

　　多年来，张教授一直致力于与在跟中国企业合作，已经为总共近6千名企业高管提供了最前沿的营销培训，并在这个过程中体会到了中国企业在国际视野和品牌创新方面的变化和问题。“第一，国内企业高管学习的愿望越来越强，素质也在不断提升。这就为中国产品、中国企业走向世界打下了很好的基础。中国企业应该派遣更多人出去学习，进而提高国际视野和管理水平。“ 

　　“第二，中国企业的主要问题是，产品缺乏创新。要把品牌打出去，你得让全世界的人关注你的新思想、新设计。你看日本和韩国公司在创新方面做了很大投入，而中国企业在这方面确实有所缺乏。我估计这不是一日之功能够弥补，要花一段时间才能有所建树，”张教授称。 

　　要做到创新，首先得从管理制度上杜绝指标文化。“最富有创造性的人应该是一个自由的人。如果我一天到晚告诉你这方面可以做，那方面不能胡思乱想，我觉得很难使你成为一个有创造力的人。从这个意义上来讲，我们有很多方面需要改变，包括我们的教育。”